U heeft dus een kwalitatieve reputatie voor uw esthetische diensten online opgebouwd ? Uw website wordt gezien en bezocht en potentiële patiënten contacteren u om meer informatie te bekomen. Ze zijn nieuwsgierig maar zijn misschien nog niet volledig overtuigd van de esthetische ingreep die ze aan het onderzoeken zijn.
Hoe kan u zich ervan verzekeren dat deze informatieve telefoongesprekken worden omgezet in concrete afspraken ? Hiervoor volgt u volgende drie eenvoudige richtlijnen.

Stap 1: Beantwoord alle oproepen onmiddellijk

Eens een potentiële patiënt beslist heeft uw diensten te onderzoeken, moet elke interactie hen verder overtuigen tot een positieve beslissing. Dit begint gewoonlijk met een eerste telefonische oproep naar de praktijk. Om een goede eerste indruk te maken en zo te vermijden dat de patiënt afhaakt, moet u ervoor zorgen dat de telefoon onmiddellijk wordt opgenomen. Dit zal het eerste moment zijn waar de nieuwe patiënt contact maakt met uw praktijk, u moet zich er dus van verzekeren dat uw medewerkers elke oproep beleefd en professioneel beantwoorden. Voor een extra persoonlijke toets, laat u uw medewerkers best ook hun eigen naam vermelden na de naam van de praktijk.

Stap 2: Zorg ervoor dat het inboeken van een afspraak heel eenvoudig is

Tijdens het eerste telefoongesprek, kan de patiënt al klaar zijn voor het maken van een afspraak zonder dit aan te geven. Zorg dat het proces duidelijk is. Verzamel enkel de informatie die nodig is voor het maken van een afspraak via de telefoon; u kan meer gedetailleerde informatie opvragen eens de patiënt effectief ter plaatse komt. Vooraleer de medewerker mogelijke momenten voor een afspraak voorstelt, kan die best aan de patiënt zelf vragen welk moment goed zou uitkomen. Op die manier kan de medewerker gerichter inspelen op de behoefte van de patiënt en haar agenda waardoor de beslissingstijd merkelijk verkort wordt. Hoe meer uw medewerkers erin slagen om een goede indruk te maken op potentiële patiënten tijdens het eerste telefoongesprek, hoe meer deze u achteraf zullen vertrouwen tijdens hun eerste persoonlijke consult.

Stap 3: Zorg dat uw medewerkers voldoende getraind zijn om telefonische vragen van patiënten te beantwoorden

Vaak hebben potentiële patiënten vragen over procedures en prijzen tijdens het eerste telefoongesprek. Deze vragen moeten met de grootste zorg beantwoord worden. Dit eerste contact is zeer belangrijk m.b.t. het bepalen van hun verwachtingen op vlak van betrouwbaarheid, resultaat en kostprijs, het informeren van medewerkers is dus essentieel. Elke medewerker moet een ambassadeur zijn voor uw praktijk, het is dus zeer nuttig om de mensen die de telefoon beantwoorden te trainen aan de hand van voorbeelden van de telefoongesprekken die ze zullen voeren.

Bonus Tip: Neem een Zorg Coördinator aan

Het kan zijn dat u beslist dat alle vragen, die buiten de standaard routine vragen vallen, beantwoord moeten worden door een speciaal getrainde medewerker of een zorg coördinator. Terwijl alle medewerkers op een professionele manier de praktijk moeten kunnen vertegenwoordigen, moet de zorg coördinator de persoon zijn waar elke patiënt bij terecht kan voor vragen die niet standaard zijn. Een zorg coördinator dient eigenlijk als verkoopsmedewerker. Hij of zij moet uw filosofie vertegenwoordigen en moet de behandelingen die u in uw praktijk aanbiedt volledig begrijpen, zodat alle vragen kunnen beantwoord worden en deze persoon ook suggesties kan doen aan potentiële patiënten en eventueel een professioneel consult kan boeken. Met andere woorden, de zorg coördinator praat in uw naam met de patiënten en ontwikkelt een relatie die u verder zal ontwikkelen tijdens de consultaties en daaropvolgend behandelingssessies.

Bron: Venus Concept